Правила работы с клиентскими документами в финансовых организациях
05.11.2025
Сейчас скорость выполнения бизнес-процессов — ключевой фактор в конкурентной гонке на банковском рынке. Кто быстрее обработает клиента и предоставит услугу качественно, тот и станет победителем. Многие компании в финсекторе до сих пор работают без средств автоматизации: вручную заполняют документы, делают миллион копий «на всякий случай», тонут в бюрократии и хранят важные клиентские данные в офисных шкафах.
Несмотря на то, что работа с документами и их хранение остаются за кадром, именно они влияют на ту самую скорость бизнес-процессов. Если документооборот до сих пор ведется на бумаге, то не удивительно, что согласование замедляется, а за ним замедляется и бизнес. А это операционные и финансовые издержки, особенно когда предприятие растет.
О том, как избежать катастрофы, правильно организовать работу с документами и сделать банковский бизнес эффективнее с помощью цифровых решений, мы расскажем в статье.
Организация документооборота
Схема движения документов в финансовом секторе простая:
1
Клиент оформляет услугу в офисе/на сайте/через колл-центр, заполняет документы, которые поступают во фронт-офис;
2
Все данные собираются воедино, и формируется досье — его уже отправляют в мидл-офис;
3
Сотрудники изучают историю клиента, проверяют и обрабатывают документы, которые потом отдают в бэк-офис;
4
Бэк-офис отвечает за ключевые функции: обработку транзакций, отчетность, ведение сделок и передачу документации в архив.
Подробнее про маршрут клиентских документов в банках мы уже писали в другой статье.
Сейчас же поговорим про формирование клиентских досье и их состав.
Порядок составления и оформления документов
В состав клиентского досье могут входить разные документы, утвержденного списка на законодательном уровне нет. Каждая финансовая организация устанавливает свой перечень необходимых данных, по которым и составляется портрет потребителя.
Но есть ряд стандартных сведений, которые присутствуют в каждом досье. Среди них:
- персональные данные — ФИО, дата рождения, адрес проживания, контактная информация, место работы, семейное положение и образование, справка 2-НДФЛ, выписка из ЕГРЮЛ;
- финансовая сводка — доходы и расходы, кредитная история и данные о других финансовых продуктах (например, депозитов, банковских карт и т. д.);
- дополнительные сведения в зависимости от цели обращения клиента — к примеру, информация о поручителях, залоге или страховых полисах.
Помните: клиентское досье — конфиденциальная информация, доступ к которой имеет только банк. За несоблюдение законов и использование данных можно получить штраф или санкции на дальнейшее ведение бизнеса.
Хранение и защита документов
Чаще всего финансовые организации хранят клиентские документы на бумаге, используя стеллажи в отделениях. Нередко встречаются сетевые диски, банковские системы или все сразу.
Более подробно ознакомиться с исследованием на эту тему можно здесь.
Проблема такого подхода в том, что у предприятий нет четкой структуры и порядка работы с данными. Рассмотрим на примере:
«BumagaNadoela» — перспективный банк, который ворвался в финтех и покорил сердца потребителей.
Клиентская база растет, организация расширяется и открывает новые филиалы по всей стране. И вроде все хорошо, вот только работа с документами — это кошмар наяву. Куча копий, переполненные шкафы, десятки разрозненных систем — попробуй, найди нужный договор. Приходит проверка и выясняется, что часть важных документов вовсе потерялась.
Итог: огромные штрафы, приостановка деятельности и долгие годы на восстановление репутации.
Вроде ситуация патовая, но ее можно предотвратить, если познать всю силу цифровизации. Электронные архивы — это рука помощи для предприятий, которые тонут в бюрократии. В них вся информация (в том числе и копии бумажных оригиналов) хранится по единым принципам. Система упрощает подготовку ответов на регуляторные запросы, которые, к слову, должны предоставляться в электронном виде по телекоммуникационным каналам связи — об этом сказано в Приказе ФНС России от 17.09.2021 №ЕД-7−2/816@ и ЕД-7−2/817, а также Положении Банка России от 06.11.2014 № 440-П.
Требования к электронному архиву
Все электронные документы обязаны храниться согласно Указанию Банка России от 25.11.2009 № 2346-У. Ознакомиться с полным списком требований можно здесь.
Что важно помнить:
хранить ДЭВ (электронные документы) нужно в виде файлов на отчуждаемых машинных носителях, чтобы обеспечить неизменность и достоверность первичной учетной документации на протяжении всего срока хранения;
длительность хранения электронных документов устанавливается в соответствии с правилами организации государственного архивного дела, минимальный срок — 5 лет;
ДЭВ должны лежать в едином фонде хранения, где каждый файл имеет свои ярлык и опись;
чтобы все данные были в безопасности, не потерялись и не попали в руки к мошенникам, важно создавать резервные копии всех электронных документов;
раз в 5 лет следует проводить выборочную проверку электронных документов в архиве;
ответственность за сохранность ДЭВ несет руководитель финансовой организации.
Обеспечение конфиденциальности и защиты информации
Разграничение доступа к электронным клиентским документам — ключевой фактор безопасности. Если кратко, то любой банк обязан защищать цифровую базу данных от:
- уничтожения и других угроз — например, если произойдет аппаратный сбой или пользователь намеренно захочет «похитить» информацию;
- утечек или киберугроз — особенно если все файлы лежат в облаке;
- копирования и несанкционированного уничтожения.
Безопасность электронных клиентских документов выстраивается на нескольких уровнях:
1
Разграничение прав пользователей и контроль доступа между отделами, филиалами организации и службами;
2
Внедрение криптографических средств защиты — шифрование данных, аутентификация пользователей и т. д.;
3
Поддержка файлов ЭП — электронная подпись позволяет корректно хранить и использовать юридически значимые документы в электронном виде.
Подобные меры защиты позволят финансовым организациям взаимодействовать с клиентскими досье согласно требованиям, прописанным в 152-ФЗ.
Но с 2026 года вступает в силу новый порядок работы с документами, который изменит взаимодействие между банками и налоговыми органами.
Полезные материалы для сотрудников финсектора
Будьте в курсе изменений в законах, трендов и новых банковских решений.
Полезные материалы для сотрудников финсектора
Будьте в курсе изменений в законах, трендов и новых банковских решений.
Новые требования ЦБ и ФНС по работе с документами
Что случилось:
С 1 января 2026 года порядок направления отдельных видов документов между финансовыми организациями и налоговыми органами изменится. Указ был издан Банком России еще 25 ноября 2024 года.
Что это значит:
Теперь взаимодействие банков и ФНС будет проходить через Единую систему межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), что сократит время доставки документов в два раза.
Также ЦБ РФ утвердил новый порядок, по которому должна осуществляться передача решений о блокировке и установлении точного времени их получения финансовыми организациями. Когда налоговая инспекция получает электронный пакет документов, банк должен в течение следующего рабочего дня проверить его на соответствие установленным форматам, после чего отправить налоговому органу уведомление о принятии/отклонении документации. Если были выявлены ошибки — ФНС исправит их и вышлет пакет повторно.
И самое главное — теперь фиксировать дату и время получения решения о блокировке счета придется иначе: определение будет происходить не по времени поступления документа, а по факту завершения проверки его форматов банком.
Как упростить работу:
Без единой цифровой системы не обойтись. Она должна не только соответствовать всем законам, но и служить единым источником правды. Если хранение документов неструктурировано, отследить сроки и соблюдение всех требований ФНС невозможно.
Электронные документы и цифровизация
Цифровизацию нельзя назвать «спасением от всех бед». В умелых руках ее инструменты действительно станут эффективным подспорьем для бизнеса. В остальных случаях — появится куча систем, которые только усилят эффект цифрового хаоса в организации.
Как делать не надо:
внедрять десятки решений, по которым будут разбросаны все клиентские документы — АБС, CRM, кредитный конвеер и др.;
пытаться «ручками» обрабатывать и проверять всю документацию на соответствие законов — без средств централизованной обработки и хранения;
вешать подготовку ответов на регуляторные запросы на плечи сотрудников, которая будет отнимать около 80% их рабочего времени;
плодить дедлайны, срывать сроки и несвоевременно отправлять документы в ФНС и ЦБ, а после — получать штрафы.
Что действительно может помочь:
Единый электронный архив для банковских документов. Например, LDM.Клиентское досье. Его ключевые функции:
- все клиентские досье заполняются автоматически из внешних систем с помощью интеграции по API;
- гибкие настройки позволяют разграничивать доступ, контролировать взаимодействия с документами и выполнять требования 152-ФЗ;
- выгрузка документации осуществляется уже в формате регулятора прямо из системы;
- а еще — массовая загрузка документов, контроль комплектности и работа со связями.
Оцифровка клиентских досье и их хранение в единой системе снижает обращение бумажных документов более чем на 90%, ускоряет процессы принятия решений и обслуживания клиентов.
Коротко о главном
Рынок банковского сектора идет в ногу с цифровизацией. Чтобы победить в конкурентной гонке, нужно ускорить бизнес-процессы и автоматизировать работу с документами.
Когда потребитель оформляет услугу, финансовая организация собирает данные и формирует клиентское досье. Утвержденного списка документов на законодательном уровне нет, но есть ряд стандартных сведений: персональная информация и финансовая сводка.
Сейчас наблюдается тенденция оцифровки клиентских досье. Электронные архивы структурируют хранение документов, защищают данные от утечек и упрощают взаимодействие банков с ФНС и ЦБ.
