Как цифровизация меняет клиентские досье в банках

28.03.2025

В эпоху цифровизации скорость обработки клиентских документов играет решающую роль в конкурентной борьбе банковского сектора. Отсутствие четкой маршрутизации, структуры хранения, долгий процесс проверки документов на входе — настоящая головная боль для многих финансовых организаций. Не говоря уже о том, что согласно этому письму, положению Банка России от 06.11.2014 № 440-П и приказам ФНС России от 17.09.2021 № ЕД-7−2/816@ и № ЕД-7−2/817@, банки должны предоставлять ответы на запросы регуляторов в электронной форме.

Эксперты LDM совместно с Ассоциацией российских банков в четвертом квартале 2024 года провели анонимное исследование среди отечественных банков, чтобы понять, как крупные и средние финансовые организации выстраивают работу с клиентскими данными.

В статье мы расскажем, как банки хранят и проверяют документы, контролируют сроки их хранения и ограничивают доступ к данным. Также по итогам опроса определим актуальность Клиентского досье как отдельного решения в 2025 году и выявим причины, по которым финансовые организации задумываются о переходе на специализированные продукты.

В опросе приняли участие преимущественно руководители отделов (около 60%), а также руководители высшего звена (10%), специалисты и эксперты (5%) и другие представители банковского сектора без указания должности (25%).

По итогам 2024 года отечественные банки предпочитают смешанное хранение. Одновременно документы хранятся на бумаге (90%), банковских системах (80%) и сетевых дисках (70%).

* % распределение в условиях одновременного хранения в бумаге и других системах

Несмотря активную цифровизацию, финансовый сектор продолжает хранить документы на бумажных носителях. Такой формат привычен для большинства банков, ведь внутри предприятия уже есть свои четкие маршруты и регламенты по работе с документацией. В свою очередь хранение всех данных на бумажных носителях сопряжено определенными издержками. Финансовые организации ежемесячно тратятся на ту же бумагу, аренду площадей для архивов, поддержание в них порядка, структуры и т. д.

Стоит отметить, что раньше около 80% российских банков хранили все документы в бумажном формате. И только 10% смогли полностью перейти на электронное хранение. Со временем финансовые организации стали двигаться в сторону оцифровки, начинали активнее использовать сетевые хранилища, которые многие применяли и до этого, просто не в том объеме. Кроме того, банки начали активно использовать для хранения клиентских досье решения, изначально не предназначенные для этого: CRM-системы, АБС и другие.

К основным минусам подобного хранения можно отнести плохое управление доступом, слабый контроль за составом документов, низкий уровень безопасности (фактически только защита от потери документов), ведение реестров в Excel и раскладка вручную.

Хранение документов в банковских системах, таких как CRM или АБС, предпочитает треть опрошенных участников. Такой подход экономит время сотрудников за счет автоматизации бизнес-процессов, сокращает расходы на бумажные носители, но не уменьшает число ошибок при работе с документами и не ускоряет работу с госорганами. В банковских системах сложно организовать централизованное хранение, часто документы оказываются «разбросаны» по разным системам, из-за чего поиск нужных документов затягивается.

Согласно исследованию, большая часть банковского сектора (68%) принимает и обрабатывает документы вручную. Только 32% опрошенных организаций смогли автоматизировать данные процессы и перешли на электронные системы.

Большая часть представителей банковского сектора (около 68%) предпочитают проверять документы вручную. Для этого в организации предусмотрены специальные регламенты. Ручная проверка отнимает много времени и сил, могут возникать ошибки в силу человеческого фактора, приходится держать в штате специальных сотрудников. Не говоря уже о том, что низкая скорость обработки документов негативно сказывается на удовлетворенности клиентов. Однако банки до сих пор считают такой метод более надежным и не спешат ступать на путь цифровизации.

Около 32% опрошенных банков используют средства автоматизации при проверке документации на входе. Обычно это фронтовые системы, которые предоставляют инструменты для первичной проверки состава набора и содержимого документов в рамках сделок.

Банкам важно контролировать сроки действия и хранения документации в рамках активных сделок и после их завершения, чтобы своевременно обновить документы с истекающими сроками, передать документы в архив или на уничтожение.

Есть несколько способов отслеживать сроки хранения документов. Участники опроса выделили следующие из них.

Чаще всего управление клиентскими документами осуществляется внутри подразделений (35%). Полный доступ к просмотру документации имеют руководители этих подразделений и аудиторы (22%). Сотрудники банка управляют данными своих клиентов и могут просматривать документы только своего подразделения (32%).

Согласно нашему опросу, порядка 92% банков либо задумываются, либо уже внедрили специальные решения для управления клиентскими документами в свою инфраструктуру. Переход на Клиентское Досье оказывает мгновенный эффект на бизнес-процессы финансовой организации.

Около 40% участников ставят в приоритет оптимизацию бизнес-процессов, скорость и удобство работы с клиентскими данными. Взаимодействие с документами происходит в единой системе, все необходимые инструменты находятся в интерфейсе, что позволяет экономить время пользователей и находить нужный файл или сделку буквально за считанные секунды.

Отказ от бумаги отметили 16% финансовых организаций. Причины — сложность контроля клиентских документов и переполненные неструктурированные архивы. Современные электронные системы позволяют создать централизованное хранение и управлять всеми документами клиентов банка.

Еще 16% опрошенных участников отметили сложности в ответе регуляторам. С августа 2023 г. банкам необходимо отвечать на их запросы в электронной форме, согласно приказу ФНС России от 17 сентября 2021 г. №ЕД-7−2/816 и №ЕД-7−2/87, а также положению Банка России от 6 ноября 2014 г. № 440-П. Цифровая система позволит пользователям формировать подборки документов в формате Банка России.

Оптимизация затрат волнует около 8% банков. Закупка бумаги, печатей и канцелярии, логистика и содержание целого штата специалистов, ответственных за обработку документов, сказываются на бюджете организации. При переходе на электронные системы расходы можно сократить.

Порядка 8% представителей финансовых компаний полностью перешли на электронное досье клиента (ЭДК). С его помощью можно упростить работу с документами, исключить повторные запросы на предоставление данных, унифицировать услуги и ускорить обслуживание клиентов.

Лишь 8% опрошенных участников совсем не планируют внедрять Клиентское Досье на текущий момент, так отвечали только банки третей сотни в рейтинге по капиталу.

В 2024 году рынок банковского сектора только начал смотреть в сторону электронного досье клиента. Сначала организации пытаются использовать те решения, которые уже есть в самом банке для хранения. Но зачастую их недостаточно, чтобы структурировать работу с документами и автоматизировать бизнес-процессы. Именно поэтому актуальность специализированных цифровых систем постепенно растет.

Существенным стимулом выступает и внутренняя политика банков. Прослеживается тенденция отказа от бумажных носителей в целом, а не только в рамках управления клиентскими досье.

Также подлил масла в огонь Банк России, который в 2023 году обязал предоставлять копии клиентских досье в электронном виде в жестко регламентированной форме. Все это в совокупности спровоцировало повышенный интерес к решениям класса КД.